Créer un programme de fidélisation sensationnel

Les consommateurs avisés d’aujourd’hui veulent plus qu’un excellent service et des produits de qualité : ils veulent aussi des extras.

Les consommateurs avisés d’aujourd’hui veulent plus qu’un excellent service et des produits de qualité : ils veulent aussi des extras. Autrement, ils pourraient bien aller voir ailleurs. Heureusement, les programmes de fidélisation ne sont pas l’apanage des grandes entreprises : des solutions abordables et simples à implanter s’offrent aussi aux petites entreprises.

Les programmes de fidélisation diffèrent des promotions en ce qu’ils sont des campagnes ininterrompues visant des clients précis.


Créer un programme de fidélisation sensationnel

Un programme de fidélisation bien conçu pourrait vous aider à devenir le choix numéro un de la clientèle. Cependant, un tel programme exige plus de travail, de recherches et de suivi que les promotions normales.

Un rabais offert ponctuellement à tous les clients peut accroître votre clientèle et votre visibilité; cela dit, ceux qui en profiteront ne reviendront peut-être pas, et vous n’aurez pas accordé une attention particulière à vos meilleurs clients.

Les cartes de points et les avantages gratuits sont des moyens éprouvés d’accroître l’engagement des clients et la fidélité à une marque. Selon certaines études, jusqu’à 69 % des clients achètent plus de produits ou de services lorsqu’ils sont inscrits à un programme de fidélisation. Implantez un tel programme et vous constaterez une hausse de la fréquentation, des dépenses et de la satisfaction des clients. Et le bouche-à-oreille pourrait ensuite réussir à attirer des clients de vos concurrents.

 

Bichonner les meilleurs clients

L’objectif de votre programme doit être de cibler et de récompenser vos clients les plus importants.

Supposons un propriétaire de café. Il pourrait offrir aux clients une carte de fidélité leur permettant d’obtenir un café gratuit lorsqu’ils en achètent six, ou un rabais aux gros clients réguliers. Il pourrait aussi organiser des événements spéciaux, en offrant à ses clients réguliers de goûter un nouveau produit en primeur.

Utiliser sa petite taille à son avantage

La plupart des grandes entreprises qui ont un programme de fidélisation peuvent se constituer d’immenses bases de données sur les préférences et les comportements de leurs clients, ce que vous ne pouvez sûrement pas faire à votre échelle. Vous pouvez toutefois compenser en offrant un service plus personnel et attentif.

Pour montrer à vos clients qu’ils sont importants, soyez le plus personnel possible avec eux sans vous montrer intrusif. Recueillez des renseignements détaillés sur vos meilleurs clients et leurs habitudes d’achat. Vous pourrez ainsi vous créer une base de données pour la diffusion d’offres et de promotions spéciales. Ou pour l’envoi de mots de remerciement pour un gros achat, ou d’offres liées à de grands événements – y compris des événements plus personnels comme l’anniversaire du client.

Si un client a un goût ou un besoin particulier, prenez-en note pour l’aviser si vous recevez des nouveautés susceptibles de lui plaire. Dans le cas de produits rares ou offerts en quantité limitée, comme un millésime introuvable d’un vin ou un produit saisonnier, vous pouvez même lui proposer de lui en réserver une certaine quantité ou de lui faire une commande spéciale.

La simplicité avant tout

Vos clients veulent un programme simple, mais qui leur rapporte. Soyez créatif : offrez des récompenses qui vous distingueront des entreprises proposant la énième carte «Achetez-en dix et obtenez-en un gratuit».

Certaines entreprises se démarquent en offrant un échantillon gratuit ou un rabais applicable à différents services. Pour une petite entreprise, diffuser un bulletin est un moyen simple de commencer un programme de fidélisation. Elle peut ainsi maintenir le contact avec les abonnés, les informer sur ses produits et services, et faire le bonheur de ses clients fidèles en leur offrant des avantages exclusifs.

Les types de récompenses à privilégier

Analysez les données provenant de vos clients les plus fidèles. À quelle fréquence font-ils leurs achats? Combien dépensent-ils chaque fois? Ensuite, pensez à ce que vous aimeriez leur proposer. Parmi les solutions les plus populaires, il y a le système de points, la carte de réduction, l’expédition gratuite et les offres ponctuelles, comme un sac fourre-tout offert avec un achat. L’important, c’est que votre choix rehausse votre marque et vos messages clés.

Une solution globale

Quand votre entreprise grossira, vous voudrez peut-être opter pour un programme de fidélisation plus complexe, comme le font les grandes entreprises. Dans ce cas, une application conçue pour le suivi et le traitement des données sur vos clients s’avère une solution simple. Vos clients apprécieront le côté pratique, sans papier ni plastique, et vous aurez les avantages d’un programme sans les inconvénients.

Quelques applications clé en main

  • Foursquare offre une vitrine aux commerçants doublée d’un système de récompenses. Les commentaires en ligne sont très efficaces pour attirer la clientèle locale.
  • Club Ovahi est une application mobile innovatrice qui permet aux clients d’accéder à des récompenses en lisant des codes QR.
  • Brownie Points permet aux clients d’accumuler des points en magasin au moyen d’une carte ou d’une application pour tablette.

Vicinity est une autre solution globale de programme de fidélisation. Il s’agit d’une plateforme qui s’intègre au logiciel de point de vente. Les clients n’ont qu’à donner leur numéro de téléphone pour s’inscrire. Lorsqu’ils obtiennent une récompense – habituellement un rabais ou des points échangeables –, ils en sont informés par message texte ou par courriel.

Pour qu’un programme de fidélisation fonctionne, il faut qu’il soit simple à utiliser et que les récompenses se matérialisent vraiment. Par exemple, vous n’avez probablement jamais obtenu suffisamment de points avec votre carte de récompenses d’un transporteur aérien pour profiter d’un vol gratuit. Toutefois, vous y resterez fidèle si vous pouvez obtenir des récompenses plus accessibles de temps en temps.

L’importance de la promotion

Servez-vous de tous vos canaux de communications – courriel, médias sociaux, bulletins, employés, etc. – pour faire connaître votre nouveau programme de récompenses. Incitez vos clients à l’essayer en leur offrant des points de départ ou des crédits d’achat (quelques points sur la carte de fidélité d’un café par exemple), ou encore un rabais supplémentaire sur leur achat suivant, lorsqu’ils seront inscrits au programme.

Des récompenses pour vous aussi

Votre programme peut – et doit – aussi bien vous récompenser. Grâce à lui, vous cultiverez la fidélité de votre clientèle et apporterez une valeur ajoutée à votre marque. S’il est bien structuré, vous pourrez aussi tirer profit de données sur vos clients, notamment sur leurs habitudes d’achat. Ce genre d’étude de marché à peu de frais vous donnera la possibilité de mieux adapter vos pratiques aux besoins de vos clients selon leur profil type.

Et maintenant?