Qu’est-ce qui fait revenir les clients?

Vous déployez probablement des efforts considérables pour attirer de nouveaux clients, mais il est tout aussi important de vous assurer que vos clients actuels sont satisfaits.

Vous déployez probablement des efforts considérables pour attirer de nouveaux clients, mais il est tout aussi important de vous assurer que vos clients actuels sont satisfaits. Comme vous le savez, il faut beaucoup plus d’argent, d’énergie et de temps pour convaincre des clients potentiels de faire affaire avec vous que pour conserver les clients que vous avez déjà.

Voyons un peu les raisons qui incitent les gens à faire des achats répétés auprès d’une même entreprise. Certaines pourraient vous surprendre.

L’entreprise comprend ses clients

Beaucoup de propriétaires d’entreprise croient savoir pourquoi les clients font leurs achats auprès d’eux. Mais ils ont parfois tort. Ne jouez pas aux devinettes : demandez-le à vos clients. Et soyez attentif à ce qu’ils vous diront.

Les entreprises qui n’écoutent pas leurs clients peuvent rapidement se retrouver dans une situation semblable à celle de la compagnie multimilliardaire Target. Pour préparer son entrée sur le marché canadien, Target a demandé aux consommateurs canadiens ce qu’ils recherchaient. Ces derniers ont dit vouloir une expérience de magasinage semblable à celle que leur offraient les magasins Target aux États-Unis. Mais l’entreprise ne les a pas écoutés. Les prix se sont avérés plus élevés que les Canadiens ne l’auraient crû et l’inventaire de produits était inférieur à ceux des magasins américains de la chaîne. Les Canadiens sont donc allés faire leurs achats ailleurs et les 133 établissements de Target ont fermé en moins de deux ans, un fiasco qui a coûté 2 milliards $ à l’entreprise.

Certaines entreprises telles que Sleep Country Canada doivent leur succès à leur écoute des clients et à l’excellence de leur service à toutes les étapes, jusqu’à la livraison qui se fait en douceur grâce aux protecteurs de bottes bleus que portent les livreurs pour éviter de salir ou d’endommager les planchers.  

L’entreprise traite ses clients comme de l’or

Un entrepreneur a souvent avantage à promettre moins et livrer plus. Mais ce que les clients apprécient surtout, encore plus que de recevoir un produit en avance ou d’avoir droit à une valeur légèrement supérieure, est d’obtenir un excellent service de votre part.

Voici comment vous pourriez réussir à vous démarquer de vos concurrents en offrant un service à la clientèle hors pair :

  • Prenez en note la méthode de communication que préfèrent vos clients. Certains aiment bien qu’on les appelle tandis que d’autres aiment mieux recevoir des courriels.
  • Apprenez à connaître vos clients sur un plan personnel. Rappelez-vous de leur nom et de quelques détails sur leur famille. Envoyez-leur un cadeau à leur anniversaire et soulignez l’atteinte d’étapes importantes par leur entreprise.
  • Dans une note écrite à la main, remerciez-les personnellement d’avoir choisi votre entreprise.
  • Prenez des nouvelles de temps à autre. Si vos clients manifestent des insatisfactions, répondez-leur immédiatement, sans blâmes ni excuses. Trouvez des moyens pour résoudre les problèmes et mettez-les en œuvre.

N’oubliez pas que même si vos clients savent où dénicher une bonne affaire, il n’est pas facile pour eux de trouver une entreprise qui leur offre un service exceptionnel. Distinguez-vous dans ce domaine et vous verrez non seulement vos clients revenir, mais aussi leurs amis et des membres de leur famille à qui ils auront recommandé votre entreprise.

L’entreprise offre des récompenses

Un programme de fidélisation incite les clients à magasiner tout en les récompensant pour leur fidélité.

Ne tenez pas pour acquis que tous les clients recherchent uniquement des rabais. Demandez-leur quel type de programme les intéresserait. Certains vous diront qu’ils préfèrent des récompenses en argent tandis que d’autres, par exemple les clients de la marque d’accessoires de plein-air écologiques Patagonia, préfèreront un service utile qui correspond à leurs valeurs. Connaissez-vous une autre entreprise qui tient ainsi ses engagements envers l’environnement en aidant ses clients à revendre leurs vêtements en échange d’un crédit en magasin? C’est ce que fait Patagonia avec son initiative Worn Wear à Portland, en Oregon.

Maintenant que vous savez comment améliorer vos relations avec les clients, pensez à ce que vous pouvez faire dès aujourd’hui pour les encourager à revenir en surpassant leurs attentes. 

Et maintenant?

  • Explorez d’autres moyens d’assurer la satisfaction de vos clients et d’augmenter vos ventes.
  • Découvrez des applications conçues pour les programmes de fidélisation des petites entreprises canadiennes, par exemple Spoonity, Brownie Points ou Vicinity.
  • Parlez à un conseiller, Petites entreprises, de la Banque Scotia si vous avez besoin de financement pour soutenir la croissance de votre entreprise.

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