Garder ses clients à vie

Vous le savez déjà, mais ça vaut la peine de le répéter : c’est plus cher de trouver de nouveaux clients que de garder ses clients actuels.

Vous le savez déjà, mais ça vaut la peine de le répéter : c’est plus cher de trouver de nouveaux clients que de garder ses clients actuels.

C’est particulièrement important pour les sociétés de professionnels, qui sont souvent moins à l’aise avec les ventes et le marketing que les entreprises commerciales. Si on ajoute le marasme économique actuel, le moment semble bien choisi de s’attarder à la promotion douce par excellence : l’expérience client.

Améliorez l’expérience client

Chaque employé qui interagit avec les clients influence leur rétention. Vous ne gagnerez peut-être pas de points auprès d’un client en répondant correctement au téléphone, mais vous en perdrez à coup sûr si vous le faites mal. Chaque membre de votre entreprise doit s’assurer d’offrir au client une excellente expérience. Pour aider votre équipe :

  • Montrez l’exemple – offrez vous-même un excellent service à la clientèle.
  • Traitez vos employés avec courtoisie et respect – ils traiteront bien les clients à leur tour.
  • Discutez de l’expérience client lors des réunions de personnel, pour veiller à ce que vos employés comprennent le niveau de service attendu et son importance pour l’entreprise.
  • Formez votre personnel à traiter correctement les plaintes.
  • Misez sur la qualité dans tout ce que vous faites.
  • Appelez les employés et les clients par leur nom.
  • Soyez authentique avec vos employés et vos clients.

Proposez des services à valeur ajoutée

Voici quelques moyens d’améliorer grandement l’image de votre entreprise, à peu de frais :

  • Aidez les clients à économiser temps et argent.
  • Offrez du café, du thé, de l’eau ou des douceurs à la réception.
  • Fournissez des échantillons de produits.
  • Intégrez du contenu informatif sur votre site Web.
  • Ajoutez des liens vers de l’information pertinente à l’externe.
  • Rappelez au client quand il pourrait de nouveau avoir besoin de vos services.
  • Envoyez un mot de remerciement à vos nouveaux clients pour avoir fait affaire avec vous et aux clients fidèles pour vous avoir recommandé.

Communiquez continuellement avec vos clients

Vous garderez seulement vos clients s’ils se souviennent de l’expérience positive qu’ils ont eue avec vous. Trouvez des manières subtiles de vous rappeler à leur souvenir, pour qu’ils pensent à vous en premier. Voici quelques idées :

  • Publiez régulièrement une infolettre.
  • Participez à des événements pertinents.
  • Envoyez les dernières nouvelles sur votre entreprise par courriel.
  • Soyez actif sur les bons sites de réseaux sociaux.

Gardez vos employés à vie

Pour garder vos clients longtemps, voire à vie, une stratégie efficace consiste à créer un milieu où les employés veulent rester toute leur vie active.

Traitez vos employés comme vos clients et efforcez-vous de créer un milieu où ils peuvent :

  • aimer leur travail;
  • être créatifs;
  • ajouter de la valeur par leurs propres contributions;
  • apprendre à connaître les clients comme s’ils étaient des amis ou de la famille;
  • continuer d’apprendre.

Prenez le temps de demander aux clients ce qu’ils pensent de votre entreprise, lors d’une conversation informelle ou dans un questionnaire. L’important, c’est d’obtenir des commentaires pour améliorer votre entreprise, tout en montrant aux clients que leur satisfaction compte vraiment pour vous.

Et maintenant?