Augmenter ses profits en connaissant mieux sa clientèle

Savez-vous qui sont vos clients les plus profitables?

Savez-vous qui sont vos clients les plus profitables? Achètent-ils régulièrement, mais moins à la fois? Ou achètent-ils ponctuellement des produits ou services à marge bénéficiaire élevée?

Connaissance de sa clientèle

Pouvoir répondre à ces questions est primordial pour une petite entreprise – en fait, pour toute entreprise. Mieux vous connaissez vos clients, plus vous pouvez agir pour stimuler leurs achats.

Sans compter que ces réponses pourraient vous permettre de déployer vos efforts de marketing là où ils seront probablement le plus efficace, et ainsi de générer d’excellentes occasions de vente.

Établissement du profil de ses clients

Cette opération n’a pas à être compliquée. Si vous êtes actif depuis un certain temps, vous avez déjà accumulé beaucoup de renseignements sur vos clients. En sachant mieux qui ils sont, vous pourrez consolider vos relations avec eux.

Voici quelques conseils pour créer une base de données sur vos clients.

Particuliers

Notez leur lieu de résidence, leur sexe, comment ils ont entendu parler de votre entreprise et qui a fait la recommandation.

Entreprises

Consignez le type d’entreprise, sa taille, son secteur d’activité, ses fournisseurs et comment son propriétaire ou son directeur a entendu parler de vous.

N’oubliez pas ces autres éléments :

  • Les données sur les transactions : type d’achat, date, montant et mode de paiement;
  • La modalité d’achat : en ligne, par téléphone ou en personne;
  • Le temps passé avec les clients au téléphone, en personne ou en appel de service;
  • Les traces des communications avec les clients.

Conseil

Prenez note de tout renseignement susceptible de vous aider à consolider vos relations avec vos clients et à générer de nouvelles ventes.

Utilité des renseignements sur ses clients

Vous pouvez utiliser le profil de vos clients de diverses façons, notamment pour leur envoyer des souhaits personnalisés (par exemple à Noël ou à leur anniversaire) ou simplement les remercier de leur clientèle.

Selon la nature de votre entreprise, vous pouvez aussi rappeler aux clients le moment de leur vérification, entretien, nettoyage ou renouvellement périodique.

Classez les profils par segment de clientèle, que vous pourrez ensuite cibler avec des offres adaptées. Voici comment vous pouvez employer votre base de données pour mieux connaître vos clients et stimuler vos profits.

Clients récurrents

Toutes les entreprises aiment avoir des revenus stables. Avoir des rentrées d’argent chaque semaine ou chaque mois vous assure les liquidités dont vous avez besoin. Mais les clients qui vous procurent ces revenus sont-ils profitables? Par exemple, un client régulier qui demande beaucoup de temps, à vous ou à votre équipe, pourrait s’avérer moins profitable que vous le croyez.

Pouvez-vous réduire le coût des services que vous offrez à vos clients réguliers sans en compromettre la qualité? Un exemple : pourquoi ne pas rediriger sur votre site Web les clients qui vous appellent ou qui font une demande de service à la clientèle?

Autre possibilité : tirer profit de l’expérience de votre équipe pour créer sur votre site une section où vous répondez aux questions courantes. Assurez-vous que vos clients savent qu’elle s’y trouve.

Clients occasionnels

Observez les habitudes de vos clients occasionnels. Ils peuvent être plus profitables s’ils achètent des produits qui rapportent beaucoup, ou s’ils exigent moins de votre temps.

Envisagez de réaliser un sondage auprès de ce segment de clientèle pour mieux connaître ses besoins. Analysez ensuite les résultats obtenus et les habitudes d’achat de vos clients occasionnels pour trouver comment vous pourriez accroître les ventes incitatives et les ventes croisées dans ce segment.

Adieu aux clients les moins profitables

Il peut sembler absurde de refuser des ventes; pourtant, se détourner de certains clients peut parfois être payant.

Un client qui dépense beaucoup, c’est l’idéal. Vraiment? En fait, s’il vous coûte plus en ressources (temps des employés, technologies ou matériaux) que ce qu’il vous donne, à long terme vous courez à votre perte.

Demandez à votre comptable de vous aider à calculer vos coûts et vos tarifs horaires. Si ce n’est déjà fait, mettez en place un système de suivi du temps. Grâce à ces mesures, vous pourrez plus facilement repérer vos relations les moins fructueuses.

Ce ne sont là que certaines utilisations possibles d’une base de données pour cerner les habitudes de vos clients et maximiser vos profits.

En dressant le profil de vos meilleurs clients, vous serez plus à même de mobiliser vos ressources de façon optimale au moment d’en chercher de nouveaux.

Et maintenant?

  • Évitez d’introduire trop de nouveaux produits en même temps. Cela pourrait nuire à votre entreprise. Faites des essais à petite échelle avant de procéder à un lancement majeur.
  • Informez-vous sur les incidences fiscales de l’acquisition d’une entreprise sur le site Web de l’Agence du revenu du Canada. Abordez ce sujet avec votre comptable.
  • Rencontrez un conseiller, Petites entreprises, de la Banque Scotia pour discuter de vos besoins en financement si vous songez à acheter une entreprise.